カスタマーハラスメントに対する基本方針

― 患者・ご家族の皆さまと職員が、安心して医療を受け・提供できる環境のために ―

1．基本的な考え方

当院は、「奉仕の心と高い技術をもって、患者様に質の高い医療を提供する」という理念のもと、患者様・ご家族の皆さまに質の高い医療を継続して提供できるよう努めています。

患者様・ご家族の皆さまからいただくご意見やご指摘は、医療サービスの改善につながる大切なものです。内容を真摯に受け止め、適切な改善に努めます。

一方で、職員に対する暴力、脅迫、暴言、人格を否定する言動、過度な要求など、社会通念上相当な範囲を超える行為は、職員の尊厳を損なうだけでなく、他の患者様への医療提供や病院業務にも支障を及ぼすおそれがあります。

当院は、患者様・ご家族の皆さまの権利を尊重するとともに、職員が安心して業務に従事できる環境を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。

2．カスタマーハラスメントの考え方

当院では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、患者様・ご家族等からの要求・言動のうち、その内容または態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントに該当し得る行為として取り扱います。

なお、正当なご意見・苦情・ご要望であるかどうかは、行為の目的、内容、態様、頻度、時間、病院業務への影響などを総合的に考慮して判断します。正当なご意見や苦情そのものをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

3．当院が対応する主な行為

1. 大声での罵倒、暴言、威圧的な言動、人格・尊厳を傷つける言動等

2. 患者様、ご家族、来院者または職員に対する暴力、脅迫、または暴力のおそれがある言動

3. 正当な理由なく、面会・電話・説明等を過度に繰り返し要求し、職員の業務に支障を生じさせる行為

4. 職員への不必要な接触、性的な言動、わいせつな言動、ストーカー行為等

5. 正当な理由なく院内に立ち入り、退去を求められても長時間滞在する行為

6. 医療従事者の指示・院内ルールに従わず、診療・療養環境または他の患者様の安全を害する行為（飲酒、喫煙、無断離院等を含む）

7. 病院の許可なく、他の患者様・職員のプライバシーを侵害する撮影・録音等を行う行為

8. 合理的な理由なく、謝罪や謝罪文を繰り返し強要する行為

9. 院内の設備・機器等の無断使用、持ち出し、破損等

10. 院内における、他者への迷惑となる勧誘、営業、政治活動、宗教活動等

11. 一方的な主張を長時間にわたり続ける電話、または明らかに不要な電話を繰り返すことにより、病院業務に支障を生じさせる行為

12. その他、診療・療養環境または病院業務に重大な支障を生じさせる迷惑行為

4．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

当院は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて、対応者の変更、対応の中止、面談・電話等の打切り、院内からの退去要請、以後の来院・面会方法の制限等、必要かつ適切な措置を講じます。

暴力、脅迫、器物損壊、ストーカー行為等、犯罪に該当する可能性がある行為については、必要に応じて警察その他の関係機関への相談・通報を行います。

また、悪質なケースについては、弁護士その他の外部専門家と連携して対応します。

5．職員への周知・教育・支援

当院では、カスタマーハラスメントから職員を守り、適切に対応するため、以下の取組を行います。

・カスタマーハラスメントに関する知識、対応方法等の研修を実施します。

・発生時に職員が一人で抱え込まないための相談・報告体制を整備します。

・被害を受けた職員の安全確保と心身のケアを優先します。

・必要に応じて、弁護士、警察その他の外部専門機関と連携します。

6．患者様・ご家族の皆さまへのお願い

当院は、患者様・ご家族の皆さまからのご意見・ご要望を大切にし、医療サービスの改善に努めます。ご不満やお気づきの点がございましたら、職員または病院の相談窓口までお申し出ください。

一方、職員や他の患者様の安全・尊厳を損なう行為、診療や病院業務を妨げる行為については、適切に対応いたします。皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

医療法人社団松愛会松田病院